Virtually real- Virtuellement vraie

Micheline Harvey: Virtual Assistant, real person/Adjointe Virtuelle, mais tout à fait vraie

Being polite is an international thing/La politesse est internationale January 26, 2010

As a Virtual Assistant, my niche is definitely not making or taking phone calls. This is one of the things I most hated about my job when I worked in an office full time. However, sometimes I have no choice and/or I get a particular request and so I have to make telephone calls for certain people in order for projects to move forward.

 I recently had to call the Embassy for a certain far far far away country. Their Embassy is located in Ottawa.

 Now, I am aware and respectful of other cultures and countries. When I travel, I try my best to learn a few words or phrases and to communicate in the local language and participate in their customs. I am interested in the particularities of other populations. I also think that when you work for your country’s embassy and you are in another country, you need to be polite because you are dealing with the public and with people who need information and/or assistance. You also need to be somewhat available.

 When I called this particular Embassy, I was greeted by a very long recorded message in their language, followed by a very brief message in English asking me to call back between 3 and 4 PM, Monday through Friday if I had any questions regarding Visa applications. The message then gave the extension number for the receptionist.

 I dialled the number only to listen to endless ringing and to be “dumped” back into the system where I had to listen to the initial message over and over again. When the receptionist finally answered my call, she seemed angry, bothered and was very uncooperative. For the record, I called a few times and every time this person had a negative attitude. She would insist that I call another extension and tell me that this department or that department only worked from 3 to 4 PM. She then became angry with me when I asked her if they only worked one hour per day and yelled at me that they worked all day long but only took phone calls from 3 to 4 PM in order to be able to do their jobs!

 I remained polite but what I really wanted to tell her is that when I work on site for a client at the office and I am there from 9 AM to 6 PM, I answer the phones all day long WHILE I do my job, and this is the case for most offices in our country. Business does not only happen between 3 and 4 PM and there are urgent matters that cannot always wait.

 Besides, I tried to call them between 3 and 4 PM and either got a constant busy signal or a message telling me that their voicemail was full and to call back the next day!

 To me, this is ridiculous. It is bad customer service and a very bad image for this country.

 Beyond customs and habits, you must adapt to your surroundings. As they say, when in Rome…

 ***

 En tant qu’adjointe virtuelle, ma spécialité n’est définitivement pas de placer ou de prendre des appels téléphoniques. C’est en fait une des tâches que je détestais le plus lorsque je travaillais à temps plein comme adjointe dans un bureau. Toutefois, il y a parfois des situations où je n’ai pas le choix et/ou je reçois des demandes et je dois faire des appels et du suivi afin de faire avancer un dossier.

 Récemment, j’ai du entrer en contact avec l’ambassade d’un certain pays très, très, très lointain. Leur ambassade est située à Ottawa.

 Je suis respectueuse des autres cultures et pays. Lorsque je voyage, je fais un effort pour apprendre quelques mots ou phrases et communiquer dans la langue du pays. Je suis intéressée par les particularités et coutumes des populations étrangères. Par contre, je pense aussi que lorsque vous travaillez pour l’ambassade de votre pays et que vous êtes dans notre pays, il est important d’être poli puisque vous répondez au public et à des gens qui ont besoin d’information et/ou d’assistance. Il vous faut aussi être disponible.

 Lorsque j’ai téléphoné à cet ambassade, j’ai été accueillie par un très long message dans leur langue, suivi d’un bref message en anglais me demandant de rappeler entre 15 h et 16 h, du lundi au vendredi si ma question concernait les Visas. Le message donnait ensuite le numéro de poste de la réceptionniste.

 J’ai composé le numéro de la réceptionniste pour entendre des sonneries interminables sans obtenir de réponse. J’ai ensuite été redirigée automatiquement vers le long message initial à répétition. Lorsque la réceptionniste a finalement répondu à mon appel, elle semblait en colère, contrariée et très peu disposée à m’aider. J’ai appelé à quelques reprises et chaque fois cette personne avait une attitude très négative et désagréable à mon égard. Elle insistait pour que j’appelle à un autre numéro de poste mais ajoutait que ces gens ne travaillaient qu’entre 15 h et 16 h. Elle se fâchait ensuite et élevait la voix lorsque je lui demandais s’ils ne travaillaient qu’une heure par jour. Elle me disait qu’ils travaillent toute la journée mais ne prennent les appels qu’une heure par jour afin de pouvoir faire leur travail.

 Je suis demeurée polie mais j’avais très envie de lui dire que lorsque je travaille sur place pour un client au bureau et que j’y suis de 9 h à 18 h, je réponds à tous les appels PENDANT que je fais mon travail et que ceci est vrai pour la plupart des bureaux d’affaires au pays. Les affaires ne se passent pas strictement entre 15 h et 16 h et il y a des cas urgents qui ne peuvent pas attendre.

 De plus, j’avais déjà tenté de les appeler entre 15 h et 16 h et je n’obtenais qu’une ligne engagée à répétition ou un message me disant que leur boîte vocale était pleine et de rappeler le lendemain!

 Ceci est ridicule. Ce n’est pas un bon service à la clientèle et c’est une très mauvaise image pour ce pays.

 Au delà des coutumes et mœurs, il faut savoir s’adapter à son environnement. Comme ils disent: À Rome, fais comme les Romains…

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